De smaak van veerkracht: het recept voor succes in de restaurantwereld

Een inspirerend gesprek met Oscar Vos, mede-eigenaar en drijvende kracht achter Woodstone Pizza and Wine, over de dynamische markt, de customer journey en de altijd veranderende culinaire wereld. Ontdek hoe veerkracht, creativiteit en strategisch denken niet alleen het succes van een restaurant beïnvloeden, maar ook waardevolle lessen bieden aan interne auditors in de zakelijke omgeving.

Kunt u wat over uzelf en over Woodstone vertellen?

“Ik ben Oscar Vos, trotse eigenaar van Woodstone Pizza and Wine. Twaalf en een half jaar geleden begon onze spannende reis en openden we ons allereerste Woodstone-restaurant in Haarlem. Wat begon als een enkel restaurant, is inmiddels uitgegroeid tot een mooie keten van vier, met restaurants verspreid over verschillende Nederlandse steden. Samen met mijn broer streven we onze dromen na met Woodstone, terwijl mijn vrouw haar creatieve ideeën toevoegt aan het interieur en de styling van onze restaurants. Daarnaast heb ik nog een niet te vergeten rol: vader. Mijn zoon van acht jaar is misschien wel mijn grootste inspiratiebron, en ik probeer veel tijd met hem door te brengen. Elk nieuw inzicht deel ik met hem, zodat hij hopelijk ooit Woodstone van mij kan overnemen om er zijn eigen kleur aan te geven.”

Wat zijn de lessen die u meegeeft aan uw zoon?

“Ik deel veel lessen die ik zelf geleerd heb met mijn zoon. Vaak stel ik hem ook vragen als: ‘Hoe zou jij dit aanpakken?’. Ik wil hem leren dat het leven niet altijd vanzelf gaat, maar dat je in oplossingen kunt blijven denken. Zolang je goed blijft nadenken, komt er altijd wel een oplossing. En soms verrast hij mij met echt goede ideeën. Wij volwassenen hebben de neiging om dingen ingewikkelder te maken dan nodig is. Kinderen hebben een frisse jeugdige kijk die ons allemaal kan inspireren.”

“Na het overwinnen van de coronabeproevingen hebben we laten zien dat veerkracht een belangrijke eigenschap is en moet zijn bij het runnen van een onderneming”

Waar komt het idee voor Woodstone vandaan?

“Het idee achter Woodstone heeft eigenlijk wel een grappige oorsprong. Als kleine jongen werkte ik al in de horeca. Mijn vader was niet zo’n fan van zakgeld en omcirkelde alle baantjes in de krant waar ik geld mee kon verdienen. Zo kwam ik terecht op het strand van Zandvoort, waar ik opgroeide, met een houten bord om mijn nek en een kan koffie in mijn hand. Ik kreeg de opdracht om pas terug te komen als alle koffie was verkocht. Toch heeft die ervaring me laten zien dat ik het horecawereldje wel zag zitten. Ondertussen volgde ik een opleiding tot sportleraar, omdat ik erg kan genieten van het omgaan met mensen, en vooral met kinderen.”

Maar dat is het niet geworden: sportleraar

“Uiteindelijk heb ik er toch voor gekozen om weer terug naar de horeca te gaan en voor mezelf te beginnen. Samen met mijn broer startte ik op mijn 26^e een strandtent in Zandvoort. Na elf jaar vol groei, avonturen en evenementen, waren we toe aan iets nieuws. Een nieuwe uitdaging waarin wij opnieuw groei konden laten zien, maar ook zelf verder konden groeien. Zo ontstond Woodstone. Dat is zeker een uitdaging geweest. Na het overwinnen van de coronabeproevingen hebben we laten zien dat veerkracht een belangrijke eigenschap is en moet zijn bij het runnen van een onderneming.”

Wat betekent veerkracht voor u?

“Voor mij betekent veerkracht het besef dat het leven, inclusief het ondernemerschap, altijd vol ups en downs zit. Op het moment dat je als ondernemer geen tegenslagen verwacht, kan het overweldigend zijn als ze zich toch voordoen. Maar als je in tijden van succes al voorbereid bent op mogelijke tegenslagen, kun je je hier beter tegen wapenen en sta je sterker. Het is dus belangrijk altijd het grotere doel te blijven zien en het aanpakken van obstakels die zich onvermijdelijk voordoen. Veerkracht is voor mij het vermogen om het grotere plaatje te blijven zien en het uiteindelijke doel te blijven nastreven. Het is vergelijkbaar met de golven aan het strand van Zandvoort.”

Wat bedoelt u daarmee?

“Je kunt de golven niet stoppen, maar je kunt wél leren surfen. Wanneer er een grote golf nadert, kun je ervoor kiezen om hard weg te rennen of je kunt leren surfen. Die golf komt toch wel. Onlangs ging ik zwemmen in een mui. Dat is misschien eng, want een mui heeft een sterke stroming. Maar je kunt deze stroming ook in je voordeel gebruiken om harder te kunnen zwemmen. Veerkracht gaat om het blijven zien van mogelijkheden. Ook als het tegenzit, kunnen er een mooie kansen zijn. Het is belangrijk te blijven zoeken naar deze kansen, ongeacht de omstandigheden van het huidige moment.”

Wat is voor Woodstone het grotere plaatje?

“Toen we ons eerste restaurant openden, hadden we een duidelijke visie voor ogen. We wilden de traditionele Nederlandse opvatting over pizza’s op zijn kop zetten. Dit wilden we doen door middel van innovatieve combinaties, verbeterde service en het creëren van een totaalbeleving. Kwaliteit staat daarbij hoog in het vaandel. Dit is ook de reden waarom we al onze ingrediënten zelf maken, van het deeg tot de dressing en pasta’s. Ik beschouw de horeca als de plek waar mensen samenkomen en mooie momenten delen. Woodstone mag daar deel van uit maken, dat vind ik mooi. Mensen blijven naar horecagelegenheden komen om bijzondere momenten te beleven, te vieren of simpelweg om te genieten. Wanneer je dit voortdurend in gedachten houdt, zit je goed. Dit is het grotere plaatje, een bijdrage leveren aan het geluk van onze gasten. Er vinden zoveel prachtige momenten plaats in de horeca. Het is ontzettend mooi als je je daarvan bewust bent. Ik ben er trots op dat Woodstone daar een rol in mag spelen.”

Hoe belangrijk is veerkracht voor Woodstone?

“Veerkracht is ontzettend belangrijk. Na het succes van ons eerste restaurant en het vergaren van enige bestaanszekerheid brak de coronacrisis uit. Hoewel het verleidelijk kan zijn om je machteloos en verloren te voelen, besloten we om actie te ondernemen. Wij riepen het hele team bij elkaar om de situatie te bespreken, en besloten om bezorging aan te bieden. We richtten daarvoor een nieuw bedrijf op: ‘Feel good kitchen’, waar mensen online maaltijden kunnen bestellen. Ook hier ondervinden we concurrentie van grote partijen en moeten we uitdagingen het hoofd bieden. Het is continu schakelen. Wanneer je denkt iets onder controle te hebben, kan het over een week weer heel anders zijn.”

“Ik wil dat er binding ontstaat tussen de klant en ons personeel. Hiermee kunnen we de kwaliteit van onze service naar een hoger niveau tillen”

Hoe zorgt u ervoor dat de managers hiertegen bestand zijn?

“Ik verzorg persoonlijk managementtrainingen voor de nieuwe, jonge managers. Op basis van mijn eigen kennis en ervaring ontwikkel ik deze specifiek op de horeca gerichte trainingen. Op deze manier wil ik ze laten begrijpen hoe ze een restaurant effectief kunnen runnen en welke uitdagingen ze kunnen tegenkomen. Deze managers zijn vaak tussen de 22 en 24 jaar oud, soms zelfs jonger. Zij hebben niet altijd het goede voorbeeld gehad en missen daardoor een deel van het normale opleidingstraject. Ik besteed hier veel aandacht aan, omdat het belangrijk is om stabiliteit en verdere groei te bereiken. Op dit moment zijn we bezig met een nieuwe training, ‘de customer journey’.”

Wat houdt dat in: de customer journey?

“Ik streef ernaar dat wanneer mensen bij ons binnenkomen, ze zich prettig voelen en een authentieke customer journey ofwel beleving ervaren. Een van de belangrijkste dingen hierin is om meteen contact te leggen met onze klanten. Ik wil dat er binding ontstaat tussen de klant en ons personeel. Hiermee kunnen we de kwaliteit van onze service naar een hoger niveau tillen. Het opvallende is dat de jongere generatie managers veelal gewend is aan het gebruik van mobiele telefoons, wat hun directe communicatievaardigheden enigszins beïnvloedt. Wat ik hen meegeef, is dat iedereen zijn eigen verhaal heeft. Ik wil graag dat mijn managers de kunst van het luisteren ontwikkelen. Waarom is iemand ontevreden, verdrietig, vrolijk of chagrijnig? Er schuilt altijd een verhaal achter de emoties. Hier kunnen we op inspelen, en zo de klantbeleving optimaliseren voor iedere klant. Blijven luisteren is erg belangrijk.”

Kunt u een persoonlijk voorbeeld delen wat een positieve customer journey inhoudt?

“Er is een tuincentrum waar ik regelmatig kom. Elke keer dat ik daar ben, besef ik hoe plezierig het daar is. Dit maakte me nieuwsgierig naar wat deze positieve ervaring veroorzaakt. Wat me opviel, was de oprechte interesse van de medewerkers. Ze zijn attent, kijken of ze kunnen assisteren en wanneer ze dat doen, beschikken ze over de juiste kennis om daadwerkelijk te kunnen helpen. Ik raakte geïnteresseerd in de aanpak van de eigenaar van dit tuincentrum en besloot hem op te zoeken om te ontdekken hoe hij deze beleving binnen zijn organisatie weet te realiseren. Hij gaf aan dat hij regelmatig trainingen organiseerde en het belang van de customer journey herhaaldelijk benadrukte en onderstreepte.”

Op welke manier verzamelen jullie feedback over jullie customer journey?

“Recensies zijn heel belangrijk voor ons. We hechten veel waarde aan recensies en nemen de tijd om elke week alle feedback door te nemen en te beantwoorden. Dit is onderdeel van ons beleid, we zien dit als continue meetpunten. Daarnaast ben ik ook regelmatig aanwezig in onze restaurants. Ik werk actief mee, breng drankjes rond en bedien gasten. Daarmee straal ik uit dat ik niet alleen de eigenaar ben, maar ook betrokken ben en het zelf nog leuk vind in de horeca. Ik vind het essentieel om rechtstreeks met onze gasten te praten en te begrijpen wat er bij hen speelt. Ook ons kantoorteam bezoekt regelmatig de vestigingen. Het is belangrijk om contact te blijven houden en geen harde scheiding tussen de onderdelen te creëren. We zijn één bedrijf.”

Wat kunnen we als auditors van deze benadering leren?

“Ik denk dat het goed is om je ervan bewust te zijn dat elke interactie een directe invloed heeft op de perceptie van je klanten, of auditees. Om vertrouwen op te bouwen en samenwerking te stimuleren, is het belangrijk om goed te begrijpen waar de ander behoefte aan heeft. Dit vereist, net als bij onze klanten, open communicatie en goede luistervaardigheid. Ik kan me voorstellen dat hoe positiever de customer journey is, hoe opener de auditee zal zijn en hoe waardevoller de inzichten van de audit zullen zijn.”

Wat is uw rol als coach voor nlgroeit?

“nlgroeit is een initiatief vanuit de Kamer van Koophandel die ondernemers aan elkaar koppelt om van elkaar te kunnen leren. De wat meer ervaren ondernemers fungeren als mentor voor jongere ondernemers om te sparren over mogelijke kansen en uitdagingen. Ik ben mentor en help bedrijven die hun organisatie willen uitbreiden naar meerdere vestigingen. Met één vestiging is het nog makkelijk en overzichtelijk. Met twee vestigingen is het nog wel te overzien, maar met drie vestigingen verandert er al een hoop. Je wordt dan gezien als ‘de baas’ in plaats van dat je meewerkt, je vergeet namen en kunt niet meer overal aanwezig zijn. Je maakt dan zelf een verandering en een ontwikkeling door als ondernemer.”

Is u een specifiek moment bijgebleven in het ondernemerschap?

“Ik kan me nog herinneren dat het restaurant ontzettend goed liep en wij twee nieuwe vestigingen wilden openen. Zoetermeer lijkt op Haarlem, dus dat komt wel goed dacht ik. Dit bleek helaas niet zo te zijn. De locatie sloeg niet aan. Er zaten grote concurrenten om de hoek die net wat eerder open waren gegaan. Mijn ego zei tegen mezelf: ‘dat gaat mij niet gebeuren’, dus we hebben in eerste instantie nog een hoop geld voor marketing in de strijd gegooid. Al mijn focus ging in die ene zaak zitten. Totdat een vriend van mij het volgende zei: ‘Oscar, je hebt nu vijf schepen met goud en al deze schepen zijn met elkaar verbonden. Eén van de schepen is aan het zinken. Jij bent alleen maar meer goud op dit schip aan het gooien. Dit moet je niet doen. Je moet de touwen doorhakken en je verlies nemen.’ Toen besefte ik pas wat er gaande was en heb ik (letterlijk) de knoop doorgehakt. De investeringen waren we kwijt, maar ook dat is ondernemerschap. Soms lukt iets en soms niet. Dat beseffen is ook veerkrachtig zijn.”

“Een ondernemer denkt snel en gelooft in kansen. Uiteindelijk draait het dus om goed luisteren en écht snappen wat het doel is van een organisatie”

Hoe kunnen wij, auditors, onszelf ontwikkelen tot veerkrachtigere professionals?

“Voor een interne auditor is er een hoop in regels vastgelegd. Een ondernemer heeft daar vaak de tijd niet voor. Op het moment dat je als ondernemer continu op de regels moet letten, voel dat alsof je wordt tegengehouden. Ik maak bijvoorbeeld mijn beleid en het is goed dat er regels van toepassing zijn in mijn restaurants. Je moet echter wel naar links en naar rechts kunnen bewegen wanneer de situatie daar om vraagt. Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Het is dus belangrijk om mee te denken met de ondernemer. Ondernemerschap is dynamisch, er gebeurt veel. Waar de omgeving de recent gemaakte keuze nog aan het verwerken is, denkt een ondernemer alweer tien stappen vooruit. Een ondernemer denkt snel en gelooft in kansen. Uiteindelijk draait het dus om goed luisteren en écht snappen wat het doel is van een organisatie. Anders kijk je naar de verkeerde risico’s. Niet elke organisatie is hetzelfde, dus keer op keer goed blijven luisteren en de nieuwe situatie doorgronden en doorleven, is essentieel.”