De interne auditor: van toehoorder naar actief luisteraar

In een wereld waar afleidingen constant om onze aandacht vechten en waar luisteren soms meer een vergeten kunst lijkt dan een alledaagse vaardigheid, is het gevoel van echt gehoord worden een zeldzaam juweel.

De woorden van De Haan (2022) resoneren diep: “Echt luisteren lijkt een schaars goed en helaas voelen maar weinigen zich echt gehoord, laat staan begrepen.” Denk eens terug: wanneer heb jij je voor het laatst echt gehoord gevoeld? Wat waren de omstandigheden? Hoe voelde dat? Het kan even duren om het antwoord op deze vraag te vinden, want in een wereld van constante prikkels en oppervlakkige interacties is echt luisteren een kunst die we vaak vergeten zijn. Tijdens mijn werk als interne auditor heb ik gemerkt dat het vermogen tot actief luisteren, vooral tijdens auditinterviews, van cruciaal belang is. Maar de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat dit een uitdaging kan zijn. Te vaak betrap ik mezelf erop dat mijn gedachten afdwalen naar mijn eigen agenda, het formuleren van de volgende vraag, of zelfs een voorlopig oordeel van het onderzoek. Dit besef was de katalysator voor het onderzoeken van actief luistergedrag in de scriptie De interne auditor: van toehoorder naar actief luisteraar.

Belang van actief luisteren voor interne auditors

In de wereld van audits is er één vaardigheid die boven alles uitsteekt: actief luisteren. Het is geen toeval dat het woord audit zijn wortels heeft in het Latijnse audire, wat simpelweg luisteren betekent. Een auditor is dan ook een toehoorder, ofwel iemand die komt luisteren. Het belang van luistergedragingen wordt benadrukt in het competentieframework van IIA Nederland, waarin luisteren als een essentiële competentie voor de auditor wordt benoemd.

Actief luisteren gaat verder dan alleen maar het begrijpen van de gesprekspartner. Van alle communicatieve vaardigheden speelt actief luisteren de belangrijkste rol in effectieve communicatie op de werkplek voor interne auditors (Stoelwinder en Haakma, 2013). Actief luisteren leidt tot waardevolle informatie, versterkt zakelijke relaties en vergroot de invloed op anderen (Nijman, 2012). Als een interne auditor actief luistert, is de kans groot dat er een goede relatie met de opdrachtgever en de auditee ontstaat (Stoelwinder en Haakma, 2013).

Actief luisteren helpt interne auditors om de relevante vragen te stellen en door te vragen om een dieper begrip te krijgen van de situatie en onduidelijkheden te verklaren

Hoewel documentbeoordeling een waardevolle bron van informatie is, is het belangrijk om te erkennen dat niet alle benodigde gegevens daaruit kunnen worden afgeleid. Hierdoor is volgens Boler (2013) het auditinterview een belangrijk moment in de audit om aanvullende informatie te verzamelen. Actief luisteren helpt interne auditors om de relevante vragen te stellen en door te vragen om een dieper begrip te krijgen van de situatie en onduidelijkheden in de documentatie te verklaren (Smith, 2005). Toch is het belang van actief luisteren voor auditors niet vanzelfsprekend. Ondanks de erkenning van de waarde ervan, ontbrak het aan specifiek onderzoek naar luistergedrag bij interne auditors. Dit maakt het des te belangrijker om de focus op dit aspect te blijven leggen en het bewustzijn te vergroten binnen de auditgemeenschap.

Onderzoek, doelstelling en methode

In 2023 deed ik onderzoek naar het luistergedrag van interne auditors. Het doel van dit onderzoek was om vast te stellen in hoeverre interne auditors tijdens een auditinterview actief luistergedrag vertoonden om zo mogelijk aandachtspunten te kunnen benoemen voor het auditvakgebied. Het onderzoek betrof een observatie van het actief luistergedrag bij tien verschillende interne auditors tijdens de eerste twintig minuten van het auditinterview, waarbij gebruik werd gemaakt van de vooraf gedefinieerde actief-luistergedragscategorieën en -kenmerken van actief luistergedrag opgenomen in een observatie-instrument. Ten slotte werd er na afronding van het auditinterview aan elke auditee gevraagd of hij het gevoel had dat er goed naar hem werd geluisterd bij de volgende vraagstelling: ‘Vind je dat er goed naar je werd geluisterd? Waarom ja/nee?’

Actief luistergedrag voor interne auditors

Vanuit de auditvakliteratuur werd actief luistergedrag voornamelijk bestempeld als het begrijpen wat er bij de ander speelt, zich verbinden met de gedachten en gevoelens van de ander, en volledig aandacht geven aan de ander, zodat deze zich gehoord voelt en de ruimte heeft om te delen wat er werkelijk leeft (Gommans en Van Ladesteijn, 2012). Stoelwinder en Haakma (2013) stellen dat actief luisteren, luisteren is met al je zintuigen. Actief luisteren betekent met je volle aandacht erbij zijn en kan enkel wanneer je je bewust bent van ‘het hier en nu’ (Stoelwinder en Haakma, 2013). Bij deze manier van luisteren doet de luisteraar er alles aan om de spreker zo goed mogelijk te begrijpen (Manschot, 2014).

Het proces van actief luisteren omvat het doelbewust stellen van de juiste vragen. Het speelt een belangrijke rol bij het verduidelijken van uitspraken en het identificeren van de oorzaak van een probleem (Dingemanse, 1999). Volgens Hovestad en Engel-de Groot (2021) luisteren mensen minder snel naar de overtuiging van de ander als ze overtuigd zijn van het eigen gelijk. Actief luisteren betekent ook de zaken horen die niet de eigen beelden bevestigen, er zorg voor dragen dat eigen gedachten niet overheersen, patronen uit het geheugen niet presenteren als nieuwe gedachten en eenmaal gevormde beelden loslaten (Isaacs, 1999).

Huisartsen en patiënten

Bij gebrek aan wetenschappelijk onderzoek in het auditvakgebied omtrent het actief luistergedrag voor interne auditors werden de actief-luistergedragscategorieën, -kenmerken en verwachting voornamelijk gebaseerd op gedragsobservatie van gesprekken tussen huisartsen en patiënten. Actief luistergedrag voor interne auditors tijdens auditinterviews werd gedefinieerd in de volgende zes categorieën: 1. ondersteunende en aanmoedigende luisterhouding, 2. geduldige luisterhouding, 3. gesprek structureren, 4. samenvatten, 5. doorvragen, 6. metacommunicatie.
­

1. De ondersteunende en aanmoedigende luisterhouding – Wordt gekenmerkt door het gebruik van zowel verbale als non-verbale signalen om de spreker aan te moedigen en te ondersteunen tijdens zijn verhaal.
   ­
2. De geduldige- en onderbrekingsvrije luisterhouding – Omvat de aanwezigheid van de luisteraar met volle aandacht, zonder afleiding. Om deze luisterhouding meetbaar te maken, werden gedragingen die hier niet aan bijdroegen geïdentificeerd en gemeten. Het niet waarnemen van deze gedragingen resulteerde in een geduldige en onderbrekingsvrije luisterhouding.
   ­
3. Het gesprek structureren – Omvat het benoemen van het doel aan het begin van het gesprek en het bewaken van de focus zodat het gesprek niet afdwaalde van dit doel.
   ­
4. Samenvatten – Bestaat uit een beknopte, neutrale weergave van de zojuist besproken punten, waardoor het de auditee ondersteunde in zijn verhaal door de boodschap te corrigeren, te verduidelijken of te bevestigen.
   ­
5. Doorvragen – Impliceert het stellen van vragen om extra informatie te krijgen over specifieke onderwerpen die de andere persoon zojuist had besproken.
   ­
6. Metacommunicatie – Communicatie over communicatie, met als doel het gesprek soepeler te laten verlopen door te praten over de toon van de boodschap, de bedoelde onderliggende betekenis en verschillende aspecten van betrokkenheid. Op betrekkingsniveau wordt aangegeven hoe de inhoud van de boodschap moet worden beoordeeld door de ontvanger. De auditee geeft indirect aan hoe deze zichzelf ziet in relatie tot de interne auditor. Het betrekkingsniveau wordt weerspiegeld in de context, intonatie, en non-verbale signalen van de auditee.

Resultaten

Resultaten uit de gedragsobservaties bij tien interne auditors voor de eerste twintig minuten van het auditinterview werden vergeleken met de resultaten van het observatieonderzoek bij huisartsen en patiënten, opgenomen als verwachting. In het algemeen bleek dat interne auditors slechter presteren dan verwacht in de categorieën ondersteunende en aanmoedigende luisterhouding, samenvatten, en metacommunicatie. Mogelijke verklaringen voor deze prestaties zijn onder andere de focus van interne auditors op feitelijke informatie, het beperkte observatietijdsbestek en contextafhankelijke inzet van het gebruik van metacommunicatie.

Interne auditors kunnen groeien door extra alert te zijn op de verbale en non-verbale signalen die bijdragen aan een ondersteunende en aanmoedigende luisterhouding

De interne auditors presteerden beter dan verwacht in de categorieën geduldige- en onderbrekingsvrije luisterhouding, en gesprek structureren. De prestaties van interne auditors op het gesprek structureren bleek contextafhankelijk te zijn. Mogelijke verklaringen voor deze prestaties zijn onder andere geen afleidingen door een rinkelende telefoon en het consistent benoemen van het doel van het gesprek aan het begin van het gesprek. In de categorie doorvragen presteerden de interne auditors conform verwachting.

De categorie ondersteunende en aanmoedigende luisterhouding werd vanuit de theorie verwacht en in de praktijk bevestigd als het meest belangrijke gedrag voor auditors dat bijdraagt aan actief luisteren. In het algemeen liet de gedragsobservatie zowel verbaal als non-verbaal zwakke prestaties zien van een ondersteunende en aanmoedigende luisterhouding bij de tien interne auditors onder observatie. De twee auditors die een negatieve beoordeling van de auditee ontvingen over het actief luistergedrag waren tevens de minst presterende interne auditors voor actief luistergedrag deze categorie. Dit bevestigt het belang van verbetering op het gebied van een ondersteunende en aanmoedigende luisterhouding voor interne auditors. Interne auditors kunnen groeien door extra alert te zijn op de verbale en non-verbale signalen die bijdragen aan een ondersteunende en aanmoedigende luisterhouding. Hiervoor dient de interne auditor zich bewust(er) te worden van eigen signalen die wel dan wel niet bijdragen aan een ondersteunende en aanmoedigende luisterhouding.

Waardevolle basis

De resultaten van het onderzoek bieden een waardevolle basis voor verdere discussie en interactie rondom het verbeteren van de luistervaardigheden van interne auditors. Om dit te stimuleren, kunnen er concrete stappen worden ondernomen, zoals het organiseren van trainingssessies, het aanbieden van praktijkoefeningen, het implementeren van feedbackmechanismen, het faciliteren van mentorschap en coaching, en het aanmoedigen van reflectie en zelfevaluatie. Deze initiatieven bieden interne auditors praktische handvatten om hun luistervaardigheden te versterken, waardoor ze effectiever kunnen communiceren en hun impact binnen organisaties kunnen vergroten.