Waarom auditors niet gehoord worden

Je hebt het perfect uitgezocht. De feiten kloppen. Toch gebeurt er niets. Bestuurders luisteren, knikken en gaan door. Frustrerend? Volgens promovendus Leon Yap ligt het probleem niet in de inhoud, maar in de manier waarop auditors hun boodschap brengen.

Wanneer ontstond het idee om auditcommunicatie te benaderen vanuit muziek?

“Ik heb een auditopleiding gedaan en daarnaast altijd muziek gemaakt. Ik heb gezongen, een zangschool gehad en ook gecoacht. Op een gegeven moment had ik naast muziek andere interesses en begon ik aan een post-masteropleiding. Daar kreeg ik les over de vraag of je strategie kunt auditen. Veel mensen zeiden dat dat niet kan, omdat strategie een creatief proces is. Toen zei ik: als je muziek kunt beoordelen op goed of slecht, en muziek is ook creatief, dan kun je strategie ook beoordelen.”

Wat werd daarvan gevonden?

“Mijn docent vond dat interessant. Hij stelde voor om te kijken naar een promotieonderzoek waarin muziek en auditing samenkomen. Ik was daarnaast gefascineerd door de vraag waarom mensen wel naar muziek luisteren, maar minder naar auditors. Muziek raakt mensen, en daardoor luisteren ze. Toen ben ik gaan kijken waar muziek uit bestaat en hoe je die elementen kunt gebruiken om beter gehoord te worden.”

Waarom is hoe een auditor spreekt minstens even belangrijk als de inhoud van de boodschap?

“Als auditor ben je een van de velen die iets belangrijks te vertellen heeft binnen een organisatie. Bestuurders krijgen de hele dag informatie, adviezen en waarschuwingen. Iedereen vindt zijn boodschap belangrijk. De vraag is dan: hoe zorg je dat jouw boodschap opvalt? Dat heeft te maken met hoe je spreekt. Als je je bewust bent van de manier waarop je spreekt, kun je iemand raken. Dan denkt iemand: wacht even, hier moet ik naar luisteren. Mensen nemen niet alleen rationele beslissingen. Zeker bij onzekerheid spelen intuïtie en gevoel een rol. Dus is het belangrijk dat je niet alleen inhoud hebt, maar ook zorgt dat die inhoud wordt gehoord en dat mensen erover nadenken.”

“Uit het onderzoek blijkt dat de elementen toonhoogte, ritme, dynamiek en tempo juist helpen om de boodschap relevanter te maken”

Wat bedoel je precies met de ‘klank’ van een auditwaarschuwing?

“Klank ontstaat door verschillende elementen samen. Je kunt bijvoorbeeld kijken naar twee soorten emotie: hoop en angst. Niet extreme angst, maar meer het gevoel dat er iets aan de hand is. Bij beide blijft de boodschap belangrijk en wordt het als relevant gezien. Maar de risicoperceptie verandert. Bij een meer angstige klank ervaren mensen meer urgentie. Bij een hoopvolle klank blijft die lager. In mijn onderzoek hebben we dezelfde boodschap gebruikt, namelijk dat een project niet goed liep en dat er moest worden bijgestuurd. Die boodschap kun je op verschillende manieren brengen. Rustig en hoopvol, of met meer urgentie. De klank hangt dus samen met de urgentie die je wilt meegeven. Het is niet zo dat je altijd op één toonhoogte moet spreken. Het gaat erom dat je je bewust bent van de boodschap en daar de juiste emotie bij kiest.”

Welke muzikale elementen hebben volgens jouw onderzoek de meeste impact?

“Ik heb gekeken naar elementen die eenvoudig toe te passen zijn door auditors zonder muzikale achtergrond. Dat zijn toonhoogte, ritme, dynamiek en tempo. Dit wordt ook wel de paralinguale communicatie genoemd. Ritme heeft bijvoorbeeld te maken met pauzes. Sommige mensen praten continu door, terwijl anderen pauzes gebruiken. Die pauzes zorgen ervoor dat mensen gaan luisteren. Tempo gaat over snel of langzaam spreken. Dynamiek over hard en zacht. Toonhoogte heeft te maken met emotie. Als je enthousiast bent, ga je hoger spreken. Als je verdrietig bent, lager. Dat zijn allemaal elementen die mensen al gebruiken, maar waar ze zich vaak niet bewust van zijn.”

Wat verraste je het meest in je onderzoeksresultaten?

“Dat auditors blijven zeggen dat ze feitelijk en zonder emotie moeten communiceren, terwijl uit het onderzoek blijkt dat de elementen toonhoogte, ritme, dynamiek en tempo juist helpen. Ze helpen om de boodschap relevanter te maken, interessanter, en om de risicoperceptie te vergroten. Toch zeggen auditors: wij willen serieus blijven en geen emotie tonen. Daarnaast vond ik het opvallend dat auditors zeggen dat ze het niet kunnen, terwijl ze het in hun privéleven wel doen. Met vrienden, familie of hun partner gebruiken ze wel emotie in hun stem. Alleen in hun werk vinden ze het niet gepast. Dat is iets waar we als vakgebied naar moeten kijken: is het echt niet gepast, of kan het juist helpen, mits je het genuanceerd doet.”

Reageren bestuurders anders op auditwaarschuwingen dan managers?

“In mijn onderzoek heb ik vooral gekeken naar hoe een boodschap wordt gebracht en wat dat doet met de ontvanger. Daarin zie je dat de manier van spreken invloed heeft op hoe relevant en urgent een boodschap wordt gevonden. Bestuurders krijgen veel informatie en moeten keuzen maken. Als jouw boodschap niet opvalt of niet raakt, bestaat de kans dat die minder aandacht krijgt.”

Waar ligt de grens tussen overtuigend en manipulatief communiceren?

“Mijn onderzoek is niet bedoeld om manipulatief te zijn. Manipulatie betekent dat je mensen iets laat doen wat ze eigenlijk niet willen. Als auditor moet je bij de feiten blijven. Als je je zorgen maakt, moet je dat laten horen. Maar je moet niet overdreven angstig klinken als daar geen reden voor is. Het gaat erom dat de emotie past bij de boodschap. Niet dat je een emotie toevoegt die er eigenlijk niet is. Als je dat wel doet, ben je niet goed bezig als auditor.”

Welke veelgemaakte fout zie je bij auditpresentaties?

“Wat je vaak ziet, is dat auditors rustig en beheerst willen klinken, omdat ze serieus willen overkomen. Maar daardoor kan het ook overkomen alsof er geen urgentie is. De manier waarop je spreekt roept een bepaalde emotie op. Als je heel rustig spreekt, kan de indruk ontstaan dat het allemaal wel meevalt, terwijl dat misschien niet zo is.”

Wat kunnen auditors morgen al anders doen in hun communicatie?

“Als je een gesprek hebt met de directie kijk dan vooraf naar wat je wilt zeggen. Bedenk hoe je die boodschap gaat brengen. Oefen bijvoorbeeld de eerste minuten. Waar leg je nadruk, waar neem je een pauze? Dat zijn kleine dingen die je bewust kunt toepassen. Het helpt al als je één keer nadenkt over hóe je iets zegt in plaats van alleen wát je zegt.”

Moet de auditor van de toekomst ook een performer zijn?

“Nee, we moeten geen performers worden. Een performer speelt een rol en dat is niet wat wij moeten doen. Wij moeten bij de feiten blijven. Maar we kunnen wel technieken gebruiken uit de muziek om onze boodschap beter over te brengen. Als je hoopvol bent, mag dat hoorbaar zijn. Als je je zorgen maakt, mag dat ook hoorbaar zijn. Laat je inspireren door de herkomst van het woord audit. Dat komt van het Latijns woord audire, wat horen betekent. Het gaat erom dat je authentiek blijft, maar je wel bewust bent van hoe je spreekt.”