Luisteren is waar impact begint

Wat maakt internal audit écht impactvol? Volgens auditfunctionarissen Annarie Oosthuizen (Prosus), Maya Avital (Legacy Viterra/Bunge) en Yoram Adriaanse (IKEA) ontstaat impact vooral in de manier waarop auditors samenwerken met de organisatie. In dit drieluik delen zij hun visie op hoe internal audit verandering kan realiseren. Van luisteren en relaties opbouwen tot kritisch denken en actief sturen op verandering.

Wat maakt internal audit écht impactvol? Niet het rapport, maar de manier waarop je luistert. Annarie Oosthuizen, head of Risk & Audit bij Prosus, pleit voor een fundamenteel andere benadering: minder zenden, meer begrijpen. “De beste auditor is in de eerste plaats een goede luisteraar.”

Wat betekent impact voor jou?

“Impact begint voor mij bij mijn levensfilosofie: ‘be the change’. Laat in elke interactie iets positiefs achter. Dat geldt privé, maar net zo goed in mijn rol als head of Risk & Audit. Impact draait voor mij om twee woorden: inspireren en empoweren. Als leider wil ik mensen het vertrouwen geven dat ze zelf het verschil kunnen maken. Dat doe je door het goede voorbeeld te geven én door ruimte te creëren. Die visie vertaal ik direct naar internal audit. Wij zijn geen externe partij die even komt controleren. Wij maken deel uit van de organisatie. Dus moeten we de waarden en cultuur van Prosus zelf belichamen. Alleen dan kun je geloofwaardig impact maken.”

Wat is volgens jou de sleutel tot impact als internal auditfunctie?

“Dat is begrijpen wat succes in jouw organisatie drijft. En je vervolgens daaraan verbinden. Prosus kent haar oorsprong als Zuid‑Afrikaanse mediagroep en is uitgegroeid tot een wereldwijde e‑commerce‑ en platforminvesteerder, met digitale ecosystemen in Brazilië, Europa en India. Prosus is divers, mondiaal en gedreven door ondernemerschap. Het gaat niet alleen om wat we doen, maar vooral om hoe we het doen. We waren er voor print media, voor televisie, voor internet, voor mobile en e‑commerce. En nu komt de volgende grote shift: AI. Als internal audit moeten we daar naadloos op aansluiten. Impact ontstaat niet bij het uitbrengen van het rapport. Een rapport op zich is geen communicatie. Het is een bewijsstuk. De echte impact ontstaat in de gesprekken, vanaf de planningsfase tot en met de opvolging.”

“Verplaats je in de doelen, ambities en zorgen van je stakeholder. Laat zien hoe jouw bevinding hun succes raakt”

Hoe doe je dat?

“Eén competentie is daarbij cruciaal: kunnen spreken in de taal van de ander. Als jij blijft praten vanuit je eigen auditperspectief, landt je boodschap niet. Het is goed om gebruik te maken van de feiten, maar zorg dat je spreekt in het referentiekader van de stakeholder. Verplaats je in de doelen, ambities en zorgen van je stakeholder. Laat zien hoe jouw bevinding hun succes raakt. Dan ontstaat het ‘aha-moment’.”

Hoe zie je dat naast de vaardigheid luisteren?

“Het woord auditor komt van het Latijnse audire, wat luisteren betekent. Dat zegt eigenlijk alles. Op dit moment besteden opleidingen nog te weinig aandacht aan dit communicatieaspect. We trainen auditors technisch uitstekend, maar ons werk stopt niet bij een goed uitgevoerd dossier. Ons werk is pas geslaagd als we verandering realiseren. En dat kan alleen via effectieve communicatie. Goed luisteren creëert vertrouwen. Door veel vragen te stellen en echt te luisteren, voelt de ander zich niet alleen gehoord, maar begrijp je ook wat de ander drijft. Dat breekt weerstand af en draagt bij aan het laten landen van bevindingen. Als dat het geval is, kun je ook moeilijke boodschappen brengen.”

Wanneer weet je dat je echt impact hebt gemaakt?

“Ik heb geen specifiek voorbeeld van een project of van een audit. Impact is geen eenmalig ‘wow-moment’. Impact draait om consistente kwaliteit. Na iedere audit stelt mijn team vijf evaluatievragen aan alle betrokkenen. Twee vragen zijn doorslaggevend: hebben we iets behandeld wat ertoe doet voor het succes van jullie business? En maken onze aanbevelingen de organisatie beter? Wij streven naar een overtuigend ‘ja’ op beide vragen. Als dat niet zo is, gaan we direct in gesprek. Eerst met het eigen team, daarna met de klant. Waren we onduidelijk? Hebben we de verkeerde focus gekozen? Dat is onze maatstaf voor succes.”

Lopen audits ook wel eens stroef?

“Natuurlijk. Het gaat niet altijd vanzelf. Er ontstaat wel eens weerstand bij de klant. Wanneer dat het geval is, kiezen we voor een-op-eengesprekken en gaan we volledig in de luistermodus. Een audit wordt schadelijk als het een politieachtige interactie wordt. Dan moeten we stoppen. Dan is het geen audit meer, maar een onderzoek.”

Hoe bewaak je kwaliteit onder tijdsdruk?

“Door scherp te zijn op de kernvraag. Het team investeert veel tijd in de planningsfase. We formuleren een kristalheldere vraag die we willen beantwoorden. Zodra we die vraag kunnen beantwoorden, stoppen we. Dat voorkomt dat we verzanden in details. Budgetbeperkingen spelen zelden een doorslaggevende rol. Scope en focus zijn onze echte begrenzingen. Liever een duidelijk antwoord op één relevante vraag, dan een half antwoord op drie.”

AI wordt vaak genoemd als gamechanger. Hoe kijk jij daarnaar?

“AI zal zorgt voor 95% van de verandering in ons vak. Alles daarbuiten is marginaal. Prosus positioneert zich nadrukkelijk in de voorhoede van AI-ontwikkeling. Dat geeft onze auditfunctie ook een voorsprong. Wij bieden verschillende trainingen, bootcamps en platforms aan om jezelf te ontwikkelen in AI. Voor ons is het grootste risico niet het gebruik van AI, maar het níet gebruiken ervan.”

“Ik daag mijn team uit om drie jaar vooruit te denken. Welke beperkingen hebben we nu die AI straks wegneemt?”

Hoe passen jullie AI toe?

“AI ondersteunt inmiddels verschillende onderdelen van het auditproces. Zo helpt generatieve AI bijvoorbeeld al bij het opstellen van observaties. Wij voeren in wat we hebben vastgesteld. AI structureert dat tot een helder geformuleerde observatie, inclusief relevantie en mogelijke aanbevelingen. Dat bespaart schrijftijd én verhoogt de kwaliteit. Daarnaast ontwikkelde het team eigen ‘agents’ die transcripties, beleidsdocumenten en testresultaten analyseren en koppelen aan risico’s en controls. Documentatie kost traditioneel enorm veel tijd. Als AI het voorwerk doet, kunnen wij meer tijd besteden aan gesprekken en analyse.”

Wat vraagt dat van auditors?

“Een fundamentele herbezinning. Ik daag mijn team uit om drie jaar vooruit te denken. Welke beperkingen hebben we nu die AI straks wegneemt? Stel dat sampling, taalbarrières en documentanalyse geen beperking meer zijn, hoe zou audit er dan uitzien? Om innovatie te stimuleren organiseren we tweemaal per jaar een driedaagse ‘risk & audit hackathon’. Iedereen pitcht aan het begin een idee en bouwt in drie dagen een minimum viable product. Je slaagt of je leert. Falen bestaat niet.”

Wat doe je met de tijdswinst?

“Die investeren we in betere gesprekken, diepere analyses en bredere testing. En in een betere klantervaring. Minder tijd achter het scherm leidt tot meer tijd in dialoog. Want uiteindelijk, is dát waar impact begint. Niet bij het rapport. Maar bij het gesprek.”