Internal audit, een spel met inzet?

Strengere regelgeving door toezichthouders, de schokgolven van de COVID-periode en een nieuwe bestuursdynamiek hebben de afgelopen vijf jaar het speelveld voor Holland Casino herschikt. Michel Zwart, hoofd Internal Audit, blikt terug en onthult inzichten over uitdagingen, doelen en de zoektocht naar het overbodig maken van de auditfunctie.

Hoe heeft de rol van internal audit zich de afgelopen vijf jaar ontwikkeld bij Holland Casino?

“De afgelopen vijf jaar hebben verschillende gebeurtenissen de organisatie beïnvloed, zoals de COVID-periode, strengere regelgeving door toezichthouders en de komst van de nieuwe CEO, wat de bestuursdynamiek heeft gewijzigd. Al deze ontwikkelingen hebben onze internal auditafdeling deels beïnvloed, maar onze rol is in essentie onveranderd gebleven. De rol van internal audit is in dit opzicht nog steeds te omschrijven als traditioneel, waarbij wordt geacteerd vanuit de derde lijn. De afdeling is gegroeid van vier auditors in 2019 naar zeven in 2023. Ik geef alweer negen jaar leiding aan de afdeling. De aard van de organisatie zorgt nog steeds voor voldoende uitdagingen die een zekere alertheid vragen, waarbij voor internal audit ook een rol is weggelegd.”

Zijn er nieuwe uitdagingen of kansen ontstaan?

“Het vergroten van ons team is een veelbelovende eerste stap, maar de uitdaging ligt nu in het team op gelijke voet te houden met de organisatie. Het aantrekken en behouden van interne auditors was een uitdaging in deze periode. Opvallend genoeg heeft de huidige arbeidsmarkt ons geleerd dat het beloningspakket niet altijd het doorslaggevende element is. Holland Casino heeft een unieke dynamiek waarin internal auditors zich comfortabel moeten voelen.”

“De verhoogde regeldruk vormt een extra dimensie waarin we de juiste balans moeten vinden”

Want?

“Met verschillende casino’s die ruime openingstijden hebben, waarvan twee locaties zelfs 24 uur per dag open zijn, is het een omgeving die specifieke aanpassingsvermogens vereist. Wij hebben ervoor gekozen om een junior auditor te werven met een achtergrond buiten internal audit. Waarbij we hebben besloten deze zelf intern op te leiden. De energie die dat met zich meebrengt, moeten wij als team zoveel mogelijk koesteren en omzetten naar actie om de juiste ontwikkeling in te zetten.”

Wat is de filosofie van internal audit?

“Onze filosofie, en dat klinkt misschien als een cliché, is om onszelf overbodig te maken. Wij streven er met onze aanpak bij audits naar om aanbevelingen te doen die de organisatie zo veerkrachtig maken dat een interne auditafdeling niet langer nodig is. We zien positieve vooruitgang in de eerste en tweede linies binnen de organisatie. Toch is het volwassenheidsniveau nog niet op een punt waarop we auditactiviteiten kunnen verminderen. De toename in regelgeving door de strengere houding van toezichthouders en de start van HC Online zijn uitdagingen waar niet alleen internal audit, maar de hele organisatie mee te maken heeft. De verhoogde regeldruk vormt een extra dimensie waarin we de juiste balans moeten vinden.”

Hoe zorg je ervoor dat deze balans wordt bewaard?

“Vanuit het perspectief van internal audit doen wij dit door continu het gesprek te blijven voeren met de raad van bestuur en de raad van commissarissen over verwachtingen, wensen en capaciteiten. De COVID-periode heeft een aanzienlijke impact gehad op de hele organisatie. Deze periode leidde tot een herstructurering, waardoor we na een tijd van maatregelen nu naar een opbouwfase gaan.”

Wat zijn de doelen?

“Internal audit is volop betrokken bij het nastreven van de organisatiedoelen, net als alle andere afdelingen. Op persoonlijk niveau worden afspraken gemaakt binnen de performancecyclus om bij te dragen aan dit grotere doel. Binnen ons team hebben we een gelaagde structuur met juniors, mediors en seniors, waarbij we continu kansen voor groei proberen te creëren.”

Wat maakt internal audit waardevol in uw ogen?

“Het gaat om het leveren van toegevoegde waarde om de processen te verbeteren dan wel te optimaliseren. We kunnen zichtbaar maken wat het management mogelijk over het hoofd heeft gezien. En vervolgens verbeteringen voorstellen die leiden tot betere controle, zonder de klantgerichtheid uit het oog te verliezen. Gastvrijheid zit in ons organisatie-DNA, maar dat botst soms met de nauwkeurigheid waarmee processen worden uitgevoerd. Dit kan af en toe leiden tot wachttijden of extra administratieve handelingen voor gasten.”

Wat is de missie van Holland Casino?

“Holland Casino is opgericht om mensen veilig, eerlijk en verantwoord te kunnen laten genieten van het kansspel en de bijzondere beleving daaromheen. We zijn meer dan 45 jaar geleden ontstaan uit de maatschappelijke behoefte om legaal kansspelen aan te bieden als aantrekkelijk en betrouwbaar alternatief voor ondergrondse activiteiten. Die maatschappelijke opdracht zie je terug in alles wat we doen en in wie we zijn: betrokken, betrouwbaar, verrassend en hartelijk.”

Hoe draag je bij als internal auditor aan deze missie?

“Ja, dat is natuurlijk wel de uitdaging. En niet altijd even makkelijk. We baseren ons daarom op een jaarlijkse risk assessment waarmee wij identificeren welke risico’s op Holland Casino van toepassing zijn. Soms is er vanuit wetgeving simpelweg geen regelruimte en zijn er consequenties verbonden aan niet-naleving, bijvoorbeeld het intrekken van vergunningen. Dan is de keuze waarop je focust snel gemaakt. We blijven uiteraard wel een bedrijf, dus het is steeds zoeken naar de balans. Dat houdt het ook wel spannend.”

Hoe implementeert internal audit duurzaamheidsthema’s en ESG-aspecten in het werk?

“Op dit moment hebben wij dit nog niet geïntegreerd in onze werkzaamheden, maar zijn wij bezig met de eerste verkenningen. Zo is het ook opgenomen in het jaarplan 2024.”

“Wat we anders zijn gaan doen, is meer tijd besteden aan het terugkoppelen van de audituitkomsten in plaats van alleen de feiten te presenteren”

Is er nieuwe wet- en regelgeving die de internal auditafdeling de afgelopen vijf jaar moest aanpakken?

“Nee, hiervan is geen sprake. Wat wij wel heel duidelijk merken is dat de Kansspelautoriteit (Ksa) vanuit haar toezichthoudende rol zorgt voor meer regeldruk. Tevens hanteert Holland Casino het Preventie Beleid Kansspelen (PBK). Deze regelgeving is opgesteld om gasten te helpen een bezoek aan het casino leuk te houden. We informeren de gast over verantwoord speelgedrag en geven heldere voorlichting over de risico’s van het spel. We stimuleren het stellen van grenzen aan het spelgedrag en helpen deze zo nodig ook te bewaken. Holland Casino is ook meerdere keren onderscheiden voor ons PBK-beleid.”

In hoeverre is internal audit betrokken bij dit preventieaspect?

“Net als veel andere medewerkers in de organisatie moeten wij een training volgen met betrekking tot PBK. Daarnaast voeren wij op basis van roulatie een PBK-audit uit.  Vanuit onze reguliere auditbenadering gebruiken wij interne systemen en interviewtechnieken om zo verder te komen in de oordeelsvorming rondom PBK.”

In hoeverre houden jullie je bezig met cultuur en gedrag in de audits?

“De slag die wij hebben weten te maken, is door ons enerzijds goed in te lezen in de onderwerpen en anderzijds de root-cause-analyse te gebruiken om te duiden waardoor bepaalde ‘stelselmatige’ afwijkingen kunnen voorkomen. In sommige gevallen heeft dit geleid tot inzichten rondom cultuur, leiderschap, houding en gedrag, en hebben wij dit ook een plaats gegeven in het auditrapport. Over het algemeen ziet het management dit als een positieve ontwikkeling. De ontvangen feedback suggereert ook dat we niet langer gezien worden als ‘politieagent’. Hierin merk ik een interessante verandering.”

Licht eens toe

“Voorheen leidde een positief auditresultaat tot positieve feedback en omgekeerd. Maar nu lijkt dit verband minder duidelijk. We ontvangen soms positieve feedback, zelfs wanneer het auditresultaat niet zo positief was voor de betrokken persoon. Wat we in de loop der tijd anders zijn gaan doen, is meer tijd besteden aan het terugkoppelen van de audituitkomsten in plaats van alleen de feiten te presenteren. We nemen extra tijd om de context van de bevindingen toe te lichten en bewustwording te creëren. Hoewel dit meer tijd kost, worden we daardoor meer gezien als ondersteunend.”

Welke ambities heeft internal audit voor de nabije toekomst?

“Heel recent heeft het IIA bij ons de kwaliteitstoets uitgevoerd. Dat is voor ons een belangrijke graadmeter. Op basis van onder andere die uitkomsten inventariseren we wat er nodig is om verder te kunnen groeien naar de rol van trusted advisor.”

Terugkijkend: wat zijn de belangrijkste lessen die u wilt meegeven?

“Een gezonde dosis wantrouwen helpt, zolang deze niet doorslaat in een overdreven conservatieve houding. Daarbij is het minstens zo belangrijk om positief te blijven en vanuit daar ook te blijven handelen. Probeer daarom niet te snel te oordelen op basis van je eigen waarheid en blijf open kaart spelen met elkaar!”