Auditen vanuit de bedoeling

Als auditors leren we om te starten bij de opzet, dan volgt het bestaan en tot slot de werking. Vaak is dit geschikt, maar we lopen wel het risico om te blijven hangen bij de papieren wereld. Met auditen vanuit de bedoeling draaien we dit om.

De toeslagenaffaire is een bekend voorbeeld waarbij de bedoeling uit het zicht was geraakt. Bij de toeslagenaffaire zijn naar schatting 26.000 ouders en 70.000 kinderen in de problemen geraakt. Ouders raakten in de schulden, sommigen verloren hun baan, moesten hun huis uit of kregen psychische problemen.

De plank misslaan

Adviescommissie Donner concludeerde dat de strenge toepassing van de wet door de afdeling Toeslagen gesteund werd met jurisprudentie van de Raad van State. Wettelijk mocht de harde aanpak, maar was dit wel de bedoeling? Achteraf bleek dat niet zo te zijn. De adviescommissie schrijft in de samenvatting van haar eerste rapport: ‘De gesignaleerde vooringenomenheid kreeg een plek in werkinstructies en werkte door in bezwaar- en beroepstrajecten, bij de inzet van invorderingsmaatregelen alsook bij nieuwe aanvragen kinderopvangtoeslag van deze ouders. Uitvoerders kenden alleen de instructies maar niet de achtergrond en bedoeling daarvan, waardoor men zich niet meer bewust was van het onderscheid tussen de goeden en kwaden.’

Dit patroon, waarbij niet meer wordt nagedacht over de werkelijke bedoeling zou zich op meer plekken kunnen voordoen, zowel binnen de overheid als binnen het bedrijfsleven. Met de theorie ‘werken vanuit de bedoeling’ zijn er mogelijkheden om in ons werk als auditor hier meer oog voor te hebben. Zo kun je voorkomen dat je als auditor een verlengstuk wordt van een systeem dat niet werkt.

Met ‘werken vanuit de bedoeling’ kun je voorkomen dat je als auditor een verlengstuk wordt van een systeem dat niet werkt

Werken vanuit de bedoeling

Als auditors leren we om te starten bij de opzet: zijn de processen wel beschreven? Daarna onderzoeken we het bestaan: zijn die processen dan ook wel echt aanwezig? En tot slot kijken we naar de werking: worden de processen in de praktijk ook uitgevoerd conform de beschrijving? Deze methode is vaak heel geschikt, maar we lopen wel het risico om de papieren opzet leidend te maken voor de echte mensenwereld. Voor je het weet richten we de meeste aandacht op de procesbeschrijving en niet op wat er in de praktijk gebeurt.

Wouter Hart, auteur van twee boeken over het thema ‘werken vanuit de bedoeling’, beschrijft dat auditors professionals tot uitvoerders van regels maken als we hen enkel vragen naar hun kennis en uitvoering van de beschreven opzet. In de auditwereld is dit ook al eerder onderkend. Van Twist constateerde bijvoorbeeld al overmatige auditaandacht voor de papieren werkelijkheid, waarna de Korte en Otten hebben opgeroepen om vaker te starten bij de werking (Audit Magazine, 4-2020).

Professionele buikpijn

De theorie ‘werken vanuit de bedoeling’ draait het model van opzet, bestaan en werking om (zie figuur 1). Eerst kijk je naar wat de grotere bedoeling van de geldende regels eigenlijk is, waarom is het proces ooit bedacht en welk hoger doel wordt ermee gediend? Hierna observeer je hoe mensen eigenlijk werken in de leefwereld: wat doen ze in de praktijk en waar lopen ze tegenaan? Tot slot kun je onderzoeken hoe de systeemwereld ondersteunt, op welke manier dragen bijvoorbeeld procesbeschrijvingen en de IT-systemen bij aan het behalen van de bedoeling? Een belangrijk begrip hierbij is professionele buikpijn, wanneer de regels worden gevolgd, maar je toch het gevoel krijgt: ‘dit kan toch echt niet de bedoeling zijn?!’

Intern verbetertraject

Met de theorie ‘werken vanuit de bedoeling’ hebben we binnen de ADR de afgelopen periode een audit en een intern verbetertraject uitgevoerd, daarnaast hebben we er diverse workshops over gegeven. Hierbij hebben we gemerkt dat de theorie goed aansluit op de methodieken van Design Thinking. Design Thinking wordt gebruikt om complexe problemen op te lossen door je te verplaatsen in betrokkenen, het probleem te definiëren, ideeën voor oplossingen te verzamelen en daarna een prototype-oplossing te maken die je gaat testen.

In dit artikel reiken we vier principes aan die toegepast kunnen worden bij audits met als uitgangspunt ‘werken vanuit de bedoeling’. Bij ieder principe geven we eerst een beschrijving, vervolgens wat dit van de auditor vraagt en tot slot beschrijven we een praktijkvoorbeeld van de pilotaudit die we hebben uitgevoerd.

Principe 1 – Denk groot voor de bedoeling

De eerste stap is om bij een audit bewust stil te staan bij de bedoeling. Dit lijkt makkelijk maar is lastiger dan je denkt. Iedere betrokkene denkt vanuit zijn eigen perspectief. De oorspronkelijke bedoeling wordt vertaald in taken en die taken worden vervolgens als de bedoeling gezien. Zo raakt de werkelijke bedoeling verder uit het zicht.

Bij dit principe gaat het om uit te blijven zoomen en je af te blijven vragen wat de toegevoegde waarde is van het deel voor het geheel. Voor auditors is het een cruciale vaardigheid om breder te kijken. Hart: “Dit vraagt om lef want de hele wereld is ingezoomd. Er zijn enorm veel belangen gekoppeld aan de eigen taken en handelingen. De bedoeling ligt meestal een stap verder dan ons perspectief daarop.”¹

Stilstaan bij de bedoeling en groot denken vraagt met name aan de voorkant van het onderzoek een actieve rol van de auditor. Door al bij de intake of de start van een onderzoek uit te zoeken wat de bedoeling en de grotere context is, kun je betere onderzoeksvragen formuleren en zullen je onderzoeksresultaten waardevoller zijn voor de opdrachtgever.

De oorspronkelijke bedoeling wordt vertaald in taken en die taken worden vervolgens als de bedoeling gezien. Zo raakt de werkelijke bedoeling verder uit het zicht

In theorie is het voor ons als auditor makkelijker om uit te zoomen, omdat wij niet veel eigenbelangen hebben bij het onderzoeksobject, de specifieke taken of handelingen. Maar het is niet vanzelfsprekend dat we nadenken over de grotere bedoeling van de te onderzoeken organisatie of het proces. In onze opleiding leren we juist om de onderzoekscope zo goed mogelijk af te bakenen. Hiermee lopen we zelf het risico om in te zoomen op een specifiek afgebakend deel. Met een afgebakende scope is natuurlijk niets mis, maar we moeten dan wel bewust tijd en aandacht besteden aan de grotere context waarin dit zich afspeelt.

Bij de pilotaudit naar een toezichtproces betrokken wij bewust alle spelers van het proces waarop toezicht werd gehouden. Ook maakten we een tijdlijn van het proces waarbij we begonnen bij het echte begin en pas ophielden bij het echte einde. Dit maakte het onderzoek groter, maar bracht zo wel de grotere bedoeling aan het licht. Daarbij hebben we alle betrokkenen geïnterviewd en specifiek gevraagd naar de grotere bedoeling, het eigen belang en hun eigen succesfactoren. In de praktijk bleek het lastig voor iemand die betrokken is bij een deelproces om het geheel te overzien. Hierdoor werd de genoemde bedoeling verkleind naar het deelproces. Door het proces van begin tot eind te onderzoeken, werden de grotere bedoeling van het proces en kleinere deelbelangen aan het licht gebracht.

Principe 2 – Maak de praktijk klein

Na het groter denken is de tweede stap om je te verdiepen in concrete voorbeelden uit de praktijksituatie, zodat je onderzoekt hoe er echt gewerkt wordt en welke invloed processen en systemen hebben. Zo vind je de werkelijke informatie voorbij het papier. Hierdoor krijg je als professional niet alleen meer informatie, maar geef je jezelf ook de kans om ‘geraakt’ te worden (professionele buikpijn). Immers, in de praktijk wordt duidelijk waar de systeemwereld botst met de leefwereld en worden de directe effecten daarvan voor betrokkenen zichtbaar.

Door naar praktijk te kijken gaan we in feite direct naar de werking. Een traditionele audit is deductief, vanuit de regel (norm) onderzoeken we hoe de opzet, het bestaan en de werking verloopt. De werkwijze die we nu bespreken is inductief. Vanuit praktijksituaties onderzoeken we welke gemeenschappelijke regels er zijn. Het is wel belangrijk dat we die gemeenschappelijke regels dan nog testen, daar komen we later op terug.

Bij de pilotaudit zoomden we in op vijf concrete casussen. In de praktijk bleken werkzaamheden en processen heel anders te lopen dan het beeld dat betrokkenen hadden

Auditors kunnen dit tweede principe toepassen door een aantal casussen te selecteren en echt op zoek te gaan hoe medewerkers in de praktijk invulling geven aan de grote bedoeling. Hierdoor is het ook mogelijk om met behulp van storytelling onderbouwing te geven aan bevindingen. Dat geeft ook de lezer de mogelijkheid om professionele buikpijn te ervaren: het kan toch niet de bedoeling zijn, dat… Hart zegt hierover: “De auditor moet dus niet de controleur zijn, maar horen hoe in de organisatie antwoord wordt gegeven op werkelijke vraagstukken en welke mechanismen daarbij helpen of in de weg staan.”²

Bij de pilotaudit zoomden we in op vijf concrete casussen. In de praktijk bleken werkzaamheden en processen heel anders te lopen dan het beeld dat betrokkenen hadden. Een casus waar een positief beeld over was, bleek bij het opstellen van een concrete tijdlijn veel vertragingen te kennen. Ook andersom vond dit plaats, er was een negatief beeld over een casus, terwijl het in de praktijk vlot was gegaan. Door in te zoomen konden we heel gerichte voorbeelden geven bij elke bevinding die we rapporteerden. Doordat de gevolgen van de bevindingen duidelijk werden, werd het gesprek met de opdrachtgever verrijkt.

Principe 3 – Breng betrokkenen samen

Na het groot denken en klein maken, volgen nog twee principes die helpen om een onderzoek goed te laten landen. Het principe om samen te brengen kan bijdragen aan een cultuur van verantwoordelijkheid, door op zoek te gaan naar mechanismen waardoor mensen stelselmatig wel of geen antwoord kunnen geven op wat de praktijk van hen vraagt. Dit kan door alle verschillende perspectieven die stakeholders hebben op de bedoeling samen te brengen. Zo kun je leren van elkaars perspectief en samen aan een oplossing werken.

Hart stelt in zijn boek Anders Vasthouden dat het vergroten van het eigenaarschap een belangrijke voorwaarde is om te kunnen werken vanuit de bedoeling. Hij beschrijft dat er vaak oplossingen worden bedacht voor mensen die er straks echt wat mee moeten gaan doen. Daarom is het belangrijk te beseffen dat de oplossing van de ander is. De oplossing kun je vormgeven door naast de ander te gaan staan en samen met de ander over de oplossing na te denken. Door de oplossing van, naast en met de ander tot stand te laten komen ontstaat oplossend vermogen. Het gaat om in co-creatie werken aan de oplossing.

Design Thinking kent verschillende methodieken om samen aan een probleem te werken. De empathy map is in het kader van werken vanuit de bedoeling interessant. Een empathy map helpt om dieper inzicht te krijgen in de belevingswereld van de betrokken spelers, door op één plaat visueel te maken wat de bedoeling en belangen zijn van iedere betrokkene.

Neem als auditor niet te snel aan de wijsheid in pacht te hebben. Blijf aannemen dat het waardevol is om uitkomsten terug te leggen bij de mensen die er straks echt wat mee gaan doen

Concreet vraagt dit van de auditor om bij iedere stap van het onderzoek na te denken wie de spelers zijn. De vervolgvraag is dan of het samenbrengen van alle spelers van toegevoegde waarde kan zijn voor het laten landen van het onderzoeksresultaat en het ontwikkelen van oplossingen.

In de pilotaudit organiseerden we na alle individuele interviews een workshop voor alle betrokkenen. Tijdens deze workshop deelden we een empathy map waarop alle belangen en succesfactoren van betrokkenen stonden. In de workshop stonden we expliciet stil bij de verschillen en de overlap tussen de verschillende bedoelingen en belangen. Dit leverde naast nieuwe onderzoeksresultaten ook meer begrip op tussen de betrokkenen onderling. Ook bespraken we met alle spelers de bepalende momenten in de tijdlijn van de casus. En tot slot verkenden we samen mogelijke verbeteropties.

Principe 4: Test de uitkomst

In het laatste principe staat testen van de uitkomsten van het praktijkonderzoek centraal. Dit raakt aan de bedoeling van de audit zelf, niet zomaar het opleveren van de bevindingen, maar verder zoeken naar de betekenis van de gevonden inzichten. Het testen van uitkomsten is een belangrijke stap bij Design Thinking en is wat ons betreft erg belangrijk. We noemden eerder al dat het onderzoek inductief is opgezet: vanuit casussen zoeken we naar gemeenschappelijke regels. Door te testen kom je te weten of bevindingen of oplossingen ook breder toepasbaar zijn. Daarnaast stelt het je in staat om nuance aan te brengen.

Concreet vraagt dit van de auditor om niet te snel aan te nemen de wijsheid in pacht te hebben. Blijf aannemen dat het waardevol is om uitkomsten terug te leggen bij de mensen waar het echt om gaat, die er straks echt wat mee gaan doen. Daarnaast kun je als auditor de organisatie aan het denken zetten hoe ze zelf een lerende omgeving creëren over het onderzochte onderwerp.

Bij de pilotaudit hebben we de uitkomsten van individuele interviews aan de hele groep voorgelegd voor hoor en wederhoor en reflectie. Vooraf hadden we ook aangeboden om bevindingen te testen, omdat er terughoudendheid was om enkele casussen te onderzoeken. Achteraf bleek dit niet nodig, omdat de bevindingen herkend werden.

Bijdragen aan een bewuste organisatie

Wanneer zet je de vier principes voor auditen vanuit de bedoeling in? Wij denken dat je deze principes in variërende mate kunt implementeren in audits om meer aandacht te schenken aan de bedoeling.

Zo kun je de principes beperkt toepassen in een reguliere audit om tot een effectiever resultaat te komen. Of je kunt de hele audit naar de principes inrichten, zodat het onderzoek echt specifiek is gericht op de bedoeling. Dan ben je als auditor geen verlengstuk van het systeem, maar draag je bij aan een bewuste organisatie.

Hart zegt hier nog over: “Dus niet meer kijken of mensen zich aan de regels houden, maar hoe mensen de regels hanteren in het licht van de werkelijke bedoeling. En dan kan dus soms het adviseren om regels af te schaffen een uitstekende conclusie van de audit zijn.”

Noten

1. Interview Wouter Hart in Jaarplan Auditdienst Rijk 2020.
2. Jaarplan Auditdienst Rijk 2020.